C114通信網  |  通信人家園

新聞
2020/4/30 09:04

改變創造溫度:甘肅電信實現BSS3.0智慧化,變革用戶體驗

C114通信網  高娟

C114訊 4月30日消息(高娟)在中國西安與蘭州的中間點,一座古樸的城市坐落在漢中平原上,這里是天水。麥積山的獨特地貌與古代絲綢之路的交匯,沉淀出了這里燦爛的文明——麥積山石窟。

遠道而來的游客們在游覽古跡同時,隨手拍照并發布在社交軟件上,與朋友分享,那就是再平常不過的事情了,而這里的商戶們也迫不及待的需要升級自己的互聯網通訊服務,這給運營商的客戶服務工作帶來不小的挑戰。

在廳店業務受理方面,中國電信的工作規定當天受理的業務必須當天辦理完成,可是當營業廳滿負荷運作時,排號等待的用戶能達到300位,這就要求每個坐席需要在約1.6分鐘內處理完一單業務,這幾乎是不可能完成的任務;壓單之后,加班工作也就變成了家常便飯!

為了推進網絡智能化、業務生態化、運營智慧化,中國電信在全國范圍內對BSS系統進行了全面升級,通過技術變革、流程優化、數據整合、感知提升,實現了BSS的3.0智慧化轉型。借助BSS3.0的預受理功能,包括清晰分類的一鍵甩單功能,有些用戶不需要到坐席就可以處理完,復雜業務也能夠縮短到20分鐘以內。

依托良好的前端交互和后端快速運算,甘肅全省的電信使用浩鯨科技開發的BSS3.0系統能夠將門店坐席的效率提升300%;不只如此,由于交互的邏輯便捷性,系統使用的崗前培訓從原先的兩個月縮短到20天,一些小型門店的坐席業務員也可以輕松上手,降低了錯誤率和投訴率,分流了中心門店的客服壓力。

由于BSS3.0具備智慧化的營銷和服務能力。門店業務員借助其智能用戶畫像生成功能,當用戶報出自己的手機號碼時,就已經可以清晰得得知用戶的網絡和通訊使用習慣,并為其推薦合適劃算的套餐。

BSS3.0不僅提高了廳店的業務受理和智慧營銷能力,還同步提升了10000客服人員的業務受理和精準營銷能力。

以前10000客服人員受理了業務是需要開好多個系統,反復操作,現在可以一鍵復制批量處理;有了智能推薦,客服人員將更加了解來電的用戶,系統會自動推送一些的套餐建議也更加匹配用戶。數據顯示,借助BSS3.0的智能化,甘肅電信10000客服人員電信平均通話時長比原來縮短了40-50秒,轉單率降低1分鐘左右,客戶滿意度提升了0.4%。

智能的到來,仿佛給一線服務人員插上了翅膀,智能改變了工作的方式,改變了洞察客戶的方式,改變了服務客戶的方式,改變了客戶的體驗。

未來,浩鯨科技將持續服務于中國電信3.0戰略落地,以智能IT系統為載體,打造以數據驅動為核心的企業中臺,把數據變成流淌在企業中的血液,構建市場和一線導向的一體化智慧運營體系,為5G時代運營商商業變現做好業務運營支撐和賦能。

給作者點贊
0 VS 0
寫得不太好

版權說明:C114刊載的內容,凡注明來源為“C114通信網”或“C114原創”皆屬C114版權所有,未經允許禁止轉載、摘編,違者必究。對于經過授權可以轉載我方內容的單位,也必須保持轉載文章、圖像、音視頻的完整性,并完整標注作者信息和本站來源。編譯類文章僅出于傳遞更多信息之目的,不代表證實其描述或贊同其觀點;翻譯質量問題請指正。

熱門文章
    最新視頻
    為您推薦

      C114簡介 | 聯系我們 | 網站地圖 | 手機版

      Copyright©1999-2020 c114 All Rights Reserved | 滬ICP備12002291號

      C114 通信網 版權所有 舉報電話:021-54451141

      正宗柳州麻将微信麻将 富时中国a50指数实时行情 炒股哪些平台好 美国股票行情 新股票上市规则 股票技术分析有用吗 股票行情大盘走势6 炒股直播平台 股票代码开头 深圳股票指数 浪潮软件股票分析